ТАЄМНІ ПОКУПЦІ


«Тільки два стимули примушують працювати людей:
бажання заробітної платні та страх її втратити»
Форд старший

Оцінка сервісу методом «Таємний Покупець» («Mystery Shopping») – це метод, спрямований на збір фактичної інформації про якість обслуговування Ваших клієнтів – людей, які збагачують Вашу організацію.
Перевірки виконуються за допомогою підготовлених людей («Таємних Покупців»), які відвідують заклад в ролі звичайних клієнтів. Дані оцінки можуть здійснюватися такими способами:
  • візит «Таємного Покупця» у заклад (магазин, ресторан, заправка і т.д.);
  • інтернет-замовлення (інтернет-магазин);
  • телефонний дзвінок (call-центр, сервісна служба, секретар, менеджер тощо).

Що перевіряє "Таємний покупець"?

Оточення клієнта: прилегла територія закладу, чистоту і порядок в приміщенні, освітлення, викладка і якість товарів і т.д.
Персонал: зовнішній вигляд, дотримання ділового етикету, поведінка тощо.
Обслуговування: виконання Стандартів обслуговування клієнтів (встановлення контакту, визначення потреб, презентація, робота з сумнівами, запереченнями та запитаннями, завершення продажу), наявність матеріалів, що потрібні для обслуговування, прояв ініціативи, уважність, вміння чути клієнта, алгоритм роботи операторів інтернет-магазинів чи call-центрів.


Як замовник бачить результати роботи?

Результати роботи опрацьовуються в спеціалізованій он-лайн програмі, яка дозволяє: бачити звіт впродовж 72 годин (це дає можливість швидко відреагувати на проблему та її вирішення); відслідковувати показники рівня сервісу по мережі в цілому, по окремих регіонах, локаціях і потрібним проміжкам часу; переглядати анкети «Таємних покупців» і бачити, які елементи Стандартів виконуються, а які ні.
Замовник отримує конкретні рекомендації щодо підвищення рівня сервісу.

Що в підсумку отримує замовник?

В результаті наші замовники отримують:

  • діагностування недоліків на початкових стадіях
  • підвищення та утримання високого рівня обслуговування
  • збільшення числа постійних лояльних клієнтів
  • підвищення прибутку організації

Як ми це робимо?

На старті програми «Mystery Shopping» спеціалісти «Квадрату Зданевича» опрацьовують Стандарти обслуговування клієнтів Вашої організації або розробляють їх. При необхідності проводиться навчання.

Визначаються найдієвіші способи перевірки, розробляється необхідна документація (анкета «Таємного Покупця», сценарії, інструкції, оптимальна кількість оцінок) та затверджується замовником. Створюється робочий кабінет клієнта в захищеній он-лайн програмі.

Враховуючи специфіку Вашої діяльності, супервайзер відбирає «Таємних Покупців», проводить навчання та тестування.

«Таємний Покупець» у зручний для Вас час виконує оцінку сервісу та заповнює звіт. До звіту може бути добавлений аудіо-запис розмови з працівником, чек покупки, фото закладу (фасад, туалет, паркова, реклама і т.д.). Дана інформація перевіряється валідаторами на якість.
Після даного алгоритму дій якісні результати оперативно потрапляють до замовників.

Важливо! Ваш персонал попередньо повідомлений, що його будуть перевіряти «Таємні покупці», але не знає коли і хто. Тому кожного відвідувача працівники будуть намагатися обслужити якомога краще, від чого збільшується кількість Ваших постійних лояльних клієнтів, які будуть рекомендувати Вашу організацію своїм знайомим.

Програма «Таємний Покупець» використовується для мотивації персоналу – винагорода / штраф за рівень дотримання стандартів обслуговування.

ВІДГУКИ КЕРІВНИКІВ ►



 
  


НАГОРУ ▲