Новини : Стандарти роботи з клієнтами

14.06.2017
Стандарти роботи з клієнтами


Клієнти не йдуть в нікуди:
втрачений Вами клієнт сьогодні –
це клієнт Вашого конкурента завтра

 
Ви, як власник або керуючий магазину, маєте розуміння, як треба працювати з товаром і клієнтом, яких принципів дотримуватися, що      можна і чого не можна в спілкуванні, а що - просто необхідно і є прямим обов'язком продавця. Якесь розуміння цих питань мають і    продавці. Причому кожен - своє. І не факт, що воно збігається з вашим.

Введення стандартів обслуговування покупців - це спосіб донести до продавців ваше розуміння процесу.

Роботу продавця можна і треба контролювати. А за якими критеріями? Там, де немає стандартів обслуговування, контроль можливий хіба що над тим, чи вчасно він прийшов на роботу, і зійшлася чи виручка. І все, решта - на совість і розсуд продавця.

Введення стандартів обслуговування дозволяє проконтролювати роботу і її результативність по прописаним в них критеріям.

Стандарти обслуговування – це сукупність правил і принципів, які регламентують відносини компанії та клієнта, впорядковують взаємодію співробітників на різних рівнях.

Користь для клієнта:
  •         Стандарти свідчать про незмінну якість обслуговування компанії;
  •         У клієнта підвищується почуття власної значущості;
  •         Вони сприяють підвищенню задоволеності від контакту з компанією.
Вигоди для працівників:
  •         Співробітники чітко знають за якими параметрами оцінюється їхня робота;
  •         Співробітники стають взаємозамінними;
  •         Процес адаптації на новому робочому місці стає легким і швидким.
Вигоди для компанії:
  •         Збільшується прибуток за рахунок задоволених клієнтів, підвищується їх лояльність;
  •         Скорочується термін і витрати на навчання нового персоналу;
  •         Забезпечується єдиний рівень якості обслуговування по всій торговій мережі, що сприяє впізнаваності бренду;
  •         Полегшується контроль роботи персоналу.
Якість обслуговування сьогодні є одним з найважливіших чинників успіху компанії на ринку. Це твердження можна застосувати до будь-якого сегменту ринку: продажу автомобілів, одягу, взуття; банківських, туристичним та інших послуг.

З ростом рівня життя і насиченням ринку товарами, потреби покупця активно змінюються. Загальносвітова тенденція полягає в заміщенні потреби власне в товарі / послузі на потреби в приналежності до якоїсь групи, у визнанні статусу, в хорошому ставленні (всі хочуть отримувати задоволення не тільки від покупки, але і від самого процесу обслуговування). Задоволення таких потреб відноситься до нематеріальних чинників лояльності.

Останнім часом акцент в обслуговуванні все більше зміщується в бік вибудови з клієнтами хороших відносин, тобто роздрібна мережа сьогодні змушена пропонувати не тільки широкий асортимент товарів, а й бути емоційно привабливою, яка перевершує очікування своїх клієнтів.

Наявність стандартів обслуговування гарантує клієнту, що, незалежно від того, з ким саме із співробітників компанії він спілкується, він отримає обслуговування «фірмового» якості, які властиві даному бренду.

Основні завдання Cтандартів обслуговування клієнтів наступні:

1. Уніфікувати дії персоналу на різних ділянках. Особливої ​​актуальності це набуває для мережевих компаній, що прагнуть досягти впізнаваності бренду за рахунок однакового порядку надання послуг та якості обслуговування клієнтів.

2. Зробити робочі процедури максимально зрозумілими для співробітників (не тільки ЩО робити, ЯК, але і ДЛЯ ЧОГО). Це в першу чергу актуально для лінійного персоналу, в діяльності якого можна виділити велику кількість однотипних / стандартних дій або ситуацій.

3. Створити підстави для прозорої та об'єктивної оцінки роботи співробітників.


Наші спеціалісти із задоволенням займуться розробкою «Стандартів роботи з клієнтами» для Вашої компанії.