Новини : Як виміряти рівень задоволеності Ваших клієнтів?

08.09.2016
Як виміряти рівень задоволеності Ваших клієнтів?

Якість обслуговування – стійка конкурентна перевага компанії, це, власне, рівень задоволеності клієнта Вашим сервісом, його лояльність до компанії в цілому. Але як можна виміряти такий абстрактний показник як «лояльність»? В цьому Вам допоможе NPS (Net Promoter Score) показник – індекс споживчої лояльності.

Що відображає NPS показник?

Індекс NPS показує ступінь задоволеності клієнта Вашою компанією, прогнозує ймовірність того, що клієнт повторно купить що-небудь у Вас і порекомендує Вашу компанію знайомим, родичам.

Як розраховується?

Суть методики вимірювання будується на базі питання: «З якою ймовірністю Ви порекомендуєте нас друзям і родичам?». Це питання є в анкеті, яку заповнюють Ваші клієнти, при цьому вони роблять вибір за 10-бальною шкалою. За результатами відповідей респонденти діляться на три групи:

1) Промоутери - дали оцінки 9-10; клієнти, які найбільш лояльні до компанії.

2) Нейтрали - оцінки 7-8; пасивні клієнти компанії, які задоволені компанією, але у них немає прагнення рекомендувати компанію іншим.

3) Критики - оцінки 1-6; не задоволені компанією; клієнти, які не рекомендуватимуть компанію.

NPS представляє коефіцієнт лояльності і розраховується як різниця між процентним співвідношенням «промоутерів» і «критиків».

Наприклад:

Ви отримали 100 відповідей на своє опитування:

10 відповідей були в діапазоні від 0 до 6 ( «Критики»);

20 відповідей були в діапазоні від 7 до 8 ( «Нейтрали»);

70 відповідей були в діапазоні від 9 до 10 ( «Промоутери»).

Розрахунок процентних часток кожної з груп дає Вам 10%, 20% і 70% відповідно.

Відніміть 10% ( «Критики») з 70% ( «Промоутери»), і Ви отримаєте результат 60%. Оскільки Індекс лояльності завжди відображається як ціле число, а не відсотки, то Ваш індекс NPS складе просто 60.

Чим корисний NPS?

NPS дає можливість представити в чисельному відображенні враження потенційних клієнтів, не виходячи з кабінету. Ви можете оцінювати роботу підрозділів за допомогою цієї простої метрики. Цей метод дозволить Вам дізнатися: даний клієнт є «промоутером» або «критиком»?

Отже, NPS напряму пов'язаний із якістю сервісу та рівнем Ваших продажів.

Замовляйте послугу "Визначення NPS" у нас >>>